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2011年10月14日 (金)

KLMと喧嘩する

先日、東芝とパソコンをめぐって喧嘩したことをここで書いたが、こんどはKLMオランダ航空ともめてしまった。この秋の終わり頃、欧州の辺鄙な都市に行かねばならず、ネットで比べるとKLMが一番乗り継ぎが良かったので、予約した。ところがそれから1週間くらいたった今朝、携帯が鳴った。

電話に間に合わないとメッセージが残っていて、帰りの便が欠航になったので次の番号(有料)に電話しろというもの。なぜこちらから電話しないといけないのか、出だしから不快になった。

電話して紹介された別の便だと全く乗り継ぎが悪いので、キャンセルをすることにした。先方は上司としばらく相談のうえ、キャンセル料は無料だがキャッシュバックに3ヶ月かかると言った。その遅さにちょっと驚いたが、まあいいかと思い直し、それではキャンセルした由メールをくれないか頼むと、それはできないと言う。こちらには無料のキャンセルという確証は電話以外は全くないのに。

それではキャンセルの確認のしようがないではないかと言うと、そういうものだと言う。「一行のメールも本当に出せないのか」と聞くと、「KLMから顧客にメールを出すことはない」。上司と相談して電話してくれないかと言うと、「欠航などの連絡以外はKLMからは電話できない」。「まずできるか相談してから電話しなさい」と強引に切ると、1時間ほどして電話がかかってきた。

「やはりできませんが、ホームページの質問コーナーに書き込んで送れば、返事はします」と言うから、そちらの都合が理由でキャンセルしたのに、何が質問コーナーか、と怒って切った。

パターンは東芝と同じだ。できるだけ顧客とのコンタクトを避けて逃げ回り、メールのように証拠になるようなものを一切残さない。東芝もKLMも世界的企業だが、資本主義はとんでもないサービスシステムをスタンダードにしつつあるのではないか。あるいは、こんなことで怒る私の方が、ヒマすぎておかしくなったか。

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